Southwest Airlines’ın itibarını onarmak için çabalamasına neden olan iptallerle dolu bir kabus haftasının ardından, kuşatma altındaki havayolu şirketi nihayet Cuma günü normal programına dönmüş gibi göründü.
Bir uçuş takip hizmeti olan FlightAware’e göre, Cuma günü Southwest’in günlük uçuşlarından sadece 43’ü iptal edildi. Her gün az sayıda iptal normaldir; Herhangi bir son dakika sorununun dışında, düzinelerce iptal, 2.300’den fazla uçuşun iptal edildiği Perşembe gününe göre büyük bir gelişmeyi temsil ediyor.
Şirket Perşembe günü yaptığı açıklamada, Cuma günü “minimum aksamalarla” normal programına dönmeyi planladığını söyledi.
Şirket, “Müşterilerimize, çalışanlarımıza ve bu aksamadan etkilenen herkese en derin özürlerimizi bile biliyoruz, ancak bu kadar ileri gidebiliriz” dedi.
Felaket geçen hafta, büyük bir kış fırtınasının Amerika Birleşik Devletleri’ndeki planları alt üst etmesi ve yılın en yoğun seyahat haftalarından birinde birçok uçuşu iptal etmeye zorlamasıyla başladı. Diğer havayolları bir veya iki gün içinde toparlanırken, Southwest’in sorunları daha yeni başlıyordu.
Pazar günü – Noel Günü – 1.635 Güneybatı uçuşu veya günlük programının yüzde 46’sı iptal edildi. Bu sayı Pazartesi günü 2.908’e yükseldi ve Perşembe gününe kadar günde 2.300’ün üzerinde kaldı.
Binlerce yolcu, müşteri hizmetlerine ulaşamama veya alternatif uçuş rezervasyonu yapamama gibi kabus senaryolarıyla baş başa kaldı. Yolcular, havaalanı terminal katlarında uyuduklarını, aileleriyle Noel planlarını kaçırdıklarını veya eve 10 saatten fazla gitmek için araba kiraladıklarını anlattılar.
Sorunlar, Southwest’in rakiplerinden farklı olan ve bir kesintinin ardından operasyonları yeniden başlatmak için personeli görevlendirmeyi zorlaştıran rota modelinden kaynaklanıyordu. (Erimeye neyin sebep olduğu hakkında daha fazla bilgi edinin.)
Şu anda Southwest’in karşı karşıya olduğu sorular, müşterilerini nasıl geri kazanacağını, itibarını nasıl geri kazanacağını ve gelecekte bu tür fiyaskoları nasıl önleyeceğini içeriyor. Şirket Perşembe günü “geniş ölçekli kesintileri yönetmek için yeni çözümlere yatırım yapacağını” söyledi, ancak ayrıntılar sunmadı.
Artan federal incelemeyle mücadele edecek. Ulaştırma sekreteri Pete Buttigieg, yaptığı röportajlarda şirketi sert bir şekilde eleştirdi ve Perşembe günü Southwest’in CEO’su Bob Jordan’a yazarak kesintinin “kabul edilemez” olduğunu söyledi. Birkaç senatör soruşturma çağrısında bulundu ve Vermont Senatörü Bernie Sanders Perşembe günü Twitter’da Ulaştırma Departmanının “Southwest’in CEO’sunu açgözlülüğü ve beceriksizliğinden sorumlu tutması gerektiğini” söyledi.
Erime, kaç müşterinin etkilendiğini ve hangi yemeklerin, otel rezervasyonlarının ve alternatif ulaşımın geri ödeneceğini belirlediği için şirkete milyonlarca dolarlık tazminata mal olabilir.
